Paydaş Geri Bildirim ve Şikayet Mekanizması Politikası

1. Amaç

Bu politikanın amacı, şirketimizin tüm paydaşlarının (çalışanlar, kullanıcılar, iş ortakları ve diğer ilgili taraflar) görüş, öneri, geri bildirim ve şikayetlerini şeffaf, güvenilir ve erişilebilir bir yapı üzerinden iletebilmelerini sağlamaktır.

Şirketimiz, iletilen tüm başvuruları etkin bir şekilde değerlendirmeyi, çözüm üretmeyi ve süreci paydaşlarla açık şekilde paylaşmayı taahhüt eder.

2. Kapsam

Bu politika aşağıdaki paydaş gruplarını kapsar:

·      Çalışanlar

·      Kullanıcılar / müşteriler

·      İş ortakları / tedarikçiler

3. Başvuru Kanalları

Paydaşlar geri bildirim ve şikayetlerini web sitemizde yer alan ilgili formlar aracılığıyla iletebilir:

·      Çalışanlar için Geri Bildirim Formu

·      İş Ortakları için Geri Bildirim Formu

·      Kullanıcılar için Geri Bildirim Formu

Başvurular aşağıdaki departmanlara yönlendirilir:

·      Çalışan başvuruları - İnsan ve Kültür Departmanı

·      İş ortağı başvuruları - Kurumsal İletişim Departmanı

·      Kullanıcı başvuruları - Müşteri İlişkileri Departmanı

4. Başvuru Süreci

Başvuru süreci aşağıdaki adımlardan oluşur:

1.        Başvurunun ilgili form aracılığıyla iletilmesi

2.        Başvurunun kayıt altına alınması ve sınıflandırılması

3.        İlgili departman tarafından ön değerlendirme yapılması

4.        Gerekli durumlarda ilgili iç paydaşların sürece dahil edilmesi

5.        Çözüm geliştirilmesi ve karar alınması

6.        Başvuru sahibine geri bildirim yapılması

7.        Sürecin kapatılması ve kayıt altına alınması

Şirket, başvuruların tüm aşamalarını sistematik şekilde takip eder ve dokümante eder.

5. Yanıt Süresi ve İletişim

Tüm başvurular en geç 10-15 iş günü içerisinde incelenir ve ilk geri dönüş sağlanır.

İnceleme süresinin uzaması halinde başvuru sahibi düzenli olarak bilgilendirilir.

Sürecin her aşaması ve nihai sonucu başvuru sahibine açık şekilde iletilir.

6. Gizlilik ve Misilleme Yasağı

Şirketimiz:

·      Tüm başvuruları gizlilik ilkesi çerçevesinde ele alır.

·      Talep edilmesi halinde başvuruların anonim yapılmasına imkan tanır.

·      Başvuru yapan kişilere karşı her türlü misillemeyi kesin olarak yasaklar.

·      Süreçte yer alan tüm bilgilerin korunmasını sağlar.

·      Bu yaklaşım, paydaşların güvenli şekilde geri bildirim verebilmesini garanti altına alır.

7. Önceliklendirme

Aşağıdaki konular öncelikli olarak ele alınır:

·      Etik ihlaller

·      İnsan hakları ihlalleri

·      Ayrımcılık, taciz ve güvenlik konuları

8. Sorumluluklar

·      Her başvuru ilgili departman tarafından sahiplenilir.

·      Sürecin koordinasyonu ve takibi ilgili departmanın sorumluluğundadır.

·      Gerekli durumlarda üst yönetim sürece dahil edilir.

·      Şirket, şikayet yönetimi için açıkça tanımlanmış sorumluluklara sahiptir.

9. İzleme ve Raporlama

Şirket:

·      Tüm başvuruları kayıt altına alır.

·      Başvuruların durumunu (açık, incelemede, kapalı) takip eder.

·      Yıllık olarak başvuru özetleri ve eğilim analizleri oluşturur.

·      Bu veriler, süreçlerin iyileştirilmesi amacıyla kullanılır.

10. Sürecin Etkinliği

Şirket, mekanizmanın etkinliğini:

·      Şikayetlerin çözümlendiğine dair kayıtlar

·      Süreç takibi ve kapanış doğrulamaları

ile güvence altına alır.

11. Yürürlük

Bu politika 1 Haziran 2026 itibarıyla yürürlüğe girer ve yıllık olarak gözden geçirilir.